Returer i e-handel – regler, flöde och hur ni får färre

Ångerrätt och reklamation är två olika saker

Många butiker blandar ihop begreppen, och det leder till fel i både villkor och kundtjänst. Skillnaden är enkel:

Informationen om ångerrätten är alltså inte bara service. Saknas den kan kunden få upp till ett år på sig att ångra köpet. Detaljerna, till exempel vilka varor som kan vara undantagna, finns hos Konsumentverket. Rådgör med dem eller en jurist om ni är osäkra på hur reglerna gäller just ert sortiment.

Returpolicyn: beslut ni fattar själva

Utöver lagkraven finns ett antal val som påverkar både försäljning och marginal. Bestäm dem medvetet och skriv in dem i köpvillkoren:

• Returfrakt. Betalar kunden, betalar ni, eller är den gratis över en viss ordersumma?
• Returtid. Räcker lagens 14 dagar, eller vill ni erbjuda längre tid, till exempel inför julhandeln?
• Returmetod. Förtryckt returetikett i paketet, digital etikett via en returportal eller returkod hos fraktbolaget?
• Byte eller pengar tillbaka. Erbjud byte som ett eget val; det behåller intäkten när storleken var fel.
• Skick. Beskriv hur varan ska skickas tillbaka och vad som händer om den hanterats mer än nödvändigt.

Den som erbjuder fri retur säljer ofta lättare, men får fler returer. Den som tar betalt för returfrakten skyddar marginalen men behöver vara extra tydlig redan på produktsidan. Det finns inget rätt svar, men valet ska synas innan köpet, inte först när kunden vill skicka tillbaka.

Så går ett returflöde till

1. Kunden anmäler returen via ett formulär eller en returportal och anger order, vara och orsak.
2. Butiken bekräftar och skickar etikett eller returkod automatiskt.
3. Varan skickas tillbaka med det fraktbolag ni har avtal med.
4. Lagret tar emot och kontrollerar varan och registrerar skick.
5. Återbetalning eller byte görs via samma betalsätt eller som ny order.
6. Bokföringen uppdateras med en kreditfaktura eller ett krediterat underlag.
7. Orsaken sparas så att ni kan se mönster per produkt.

Steg 1, 2 och 6 är de som oftast görs för hand och tar mest tid. Med rätt koppling sker de automatiskt.

Tekniken bakom en smidig retur

Fraktbolagen, till exempel PostNord, DHL och Budbee, har lösningar för returetiketter som kan kopplas till butiken. Hur det fungerar beskriver vi under frakt för e-handel. Med en Fortnox-koppling kan krediteringar och lagersaldo hållas i synk med webbshoppen, så att en returnerad vara går att sälja igen utan manuell justering.

Glöm inte orderbekräftelsen. Lägg en länk till returinstruktionen där, så hittar kunden den när det behövs, och färre frågor hamnar i kundtjänsten.

Kommunikation under returen

En retur är en kontakt med kunden, inte bara en kostnad. Hur den hanteras påverkar om kunden handlar igen. Skicka ett automatiskt besked i varje steg: när returen är anmäld, när paketet har tagits emot och när pengarna är återbetalda eller bytet skickat. De flesta frågor till kundtjänsten om returer handlar om just var i processen ärendet befinner sig.

Var konkret i texterna. Skriv vilken etikett som ska användas, var paketet lämnas och ungefär hur lång tid återbetalningen tar hos ert betalsätt. Om varan inte godkänns, förklara varför och vad kunden kan göra i stället.

Använd också returen som tillfälle att föreslå ett alternativ. Om orsaken var fel storlek kan bekräftelsen innehålla en länk till rätt storlek i lager. Det är ingen säljtext, utan ett sätt att hjälpa kunden att få det hen ville ha från början.

Mät till sist hur många returer som slutar i byte och hur många i återbetalning. Andelen byten säger mycket om hur väl flödet fungerar.

Räkneexempel: vad en retur kostar

Räkneexempel: en butik säljer en vara för 600 kr inkl. moms. Frakten ut kostar butiken 59 kr, returfrakten 59 kr, och mottagning, kontroll och återbetalning tar 15 minuter. Med en timkostnad på 300 kr blir hanteringen 75 kr. Returen kostar då 193 kr, utöver eventuell förpackning eller vara som inte går att sälja igen. Lägg in era egna siffror; poängen är att varje undviken retur ofta är värd mer än man tror.

Så minskar ni antalet returer

Den billigaste returen är den som aldrig görs. De vanligaste orsakerna är att varan inte motsvarade förväntningen eller att storleken var fel. Det går att påverka:

• Bättre produkttexter med mått, material och passform. Se guiden om produkttexter.
• Bilder i verklig miljö och gärna en bild som visar storleken mot något känt.
• Storleksguide per produkt i stället för en generell tabell för hela butiken.
• Följ upp returorsakerna. En vara med många returer av samma skäl behöver ny text, nya bilder eller ett annat sortiment.
• Tydlig leveranstid. Varor som kommer för sent skickas oftare tillbaka.
• Bättre förpackning. Varor som skadas under transporten blir reklamationer, som kostar mer än en vanlig retur. Testa förpackningen med ett provpaket till er själva.

Vad det kostar att sätta upp

Ett grundläggande returflöde med instruktionssida och information i orderbekräftelsen ingår när vi bygger butiken. Koppling till fraktbolagens returtjänster eller till Fortnox prissätts som integration; Fortnox-koppling från 4 950 kr exkl. moms och ingår i paketet Tillväxt. Se alla paket eller räkna på er butik i priskalkylatorn.